Expérience client : Le petit détail qui change tout!

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Expérience client : Le petit détail qui change tout!

L’expérience client, c’est la connexion que tu établis avec ton client. C’est l’ensemble des expériences qu’il vit avant, pendant et après l’achat de ton produit ou service.

Pourquoi est-ce important ?

  • Ça augmente la satisfaction de tes clients. Lorsqu’un client vit un WOW, que ses attentes sont dépassées, il est alors beaucoup plus satisfait.
  • Pour avoir plus de références. Ceux ayant vécu une expérience mémorable ont envie de la partager aux autres.
  • Pour que tes clients reviennent. Un client heureux est un client loyal (ça fait du sens, non ?)
  • Ça permet de te différencier. Ce n’est plus possible de seulement compétitionner sur les prix, les clients veulent plus, ils veulent connecter émotionnellement avec celles avec qui ils font affaire.

Tout est dans la manière dont les gens se sentent !

De quelle façon peux-tu faire vivre une expérience, un moment mémorable, un WOW à ton client ?

Accorde de l’importance aux petites attentions

Augmenter l’expérience de ton client n’a pas à coûter cher. Les petits détails font toute la différence !

Récemment, j’ai commandé des chaussures (pour mon mariage) en ligne. Lorsque j’ai reçu le paquet et ouvert la boîte, j’ai été épaté par la façon dont tout était disposé. D’autant plus que j’attendais ces souliers avec impatience, l’expérience a tout simplement dépassé mes attentes.

Quand je te dis que ça n’a pas à être coûteux, du simple papier de soie, un autocollant avec le logo et le papier de rembourrage soigneusement placé. Mon côté esthétique et la perfectionniste en moi étaient aux anges.
(Pour les curieuses, la photo à droit c’est mes chaussures lors de mon mariage !)

Fais appel aux sens

Les gens aiment voir, entendre, toucher, sentir, goûter… Plus il y a de sens interpellés à la fois, plus on est enclin à mémoriser les choses. Ça réveille aussi les émotions et te permet de connecter différemment avec le client. On a tous un ou des sens plus développés que les autres (moi c’est le visuel, tu l’aurais deviné, non ?), alors d’utiliser plusieurs formats permet d’aller toucher encore plus de personnes.

Voici quelques exemples (mais laisse aller ton imagination) :

  • Voir : par des vidéos, du texte (blog, publications, ebooks, PDF), ton identité visuelle, l’environnement visuel de l’endroit où tu reçois des clients, la présentation de tes produits
  • Sentir : diffuser une odeur (des huiles essentielles par exemple), utiliser du papier, des objets promo qui sentent bon
  • Entendre : par des vidéos, podcasts, enregistrements audio, de la musique d’ambiance
  • Goûter : les fameuses dégustations (qui n’est jamais allé chez Costco pour ça ?)
  • Toucher : différents types de papiers pour tes cartes, dépliants, l’utilisation d’objets promotionnels, l’emballage de tes produits

Comment peux-tu faire vivre une expérience multisensorielle à ton client ? Mets-toi dans sa peau lorsqu’il utilise ton produit ou service et demande-toi ce qu’il voit, entend, sent, goûte et ressent physiquement. Puis demande-toi comment tu peux améliorer cela.

Sois à l’écoute de ton client

Une entreprise ne peut exister sans clients (eh non, malheureusement). Pour réellement comprendre les besoins et désirs de ton client, tu dois connecter avec empathie dans la situation qu’il vit. As-tu déjà entendu la phrase « ce n’est pas ce que tu dis qui est important, c’est comment tu le dis » ?

Une bonne façon de le faire est en utilisant ta personnalité magnétique pour savoir comment ton client veut se sentir et quel angle utiliser pour lui parler.

  • L’Idéaliste : encouragé, joyeux, comme un enfant à nouveau, « Je peux le faire »
  • L’Exploratrice : aventureux, cultivé, vivant, « Je n’ai pas de limites »
  • La Philosophe : éduqué, judicieux, absorbé, « Je comprends »
  • La Guerrière : inspiré, puissant, déterminé, motivé, « Je peux relever ce défi »
  • La Rebelle : révolutionnaire, stimulé, enthousiaste, hors du commun, « Les autres ont tort »
  • La magicienne : fasciné, enchanté, « Je veux expérimenter cela »
  • La Réaliste : compris, inclus, enthousiaste, confiant, « Si elle le peut, je peux aussi »
  • La Romantique : allumé, excité, envoûté, « Je veux ce qu’elle a »
  • La Fantaisiste : enjoué, énergique, diverti, amusé, « J’aime la vie »
  • La Protectrice : Aimé, pris en charge, protégé, reconnaissant « Je ne suis pas seul »
  • La Créatrice : émerveillé, surpris, inspiré, « Je veux faire ce qu’elle fait »
  • La Leader : enthousiasmé, en admiration, « Si je la suis, je vais partager son succès »

Sois cohérente

Ton audience peut entrer en contact et interagir avec ton entreprise de plusieurs façons, via le web, Facebook, par courriel, téléphone et même en personne. Tu dois prendre en compte chacune de ces expériences pour créer une cohérence. Les gens devraient ressentir la même chose, peu importe le moyen qu’ils utilisent pour communiquer avec toi et ton entreprise. Ta personnalité unique devrait toujours être mise de l’avant.

Par exemple : tu utilises le « tu » quand tu communiques avec ton audience par courriel et via le web. Imagine alors qu’un client te contacte par téléphone ou te rencontre en personne et que tu le vouvoies. Le lien de proximité que tu avais créé serait alors brisé et le client risquerait d’être surpris et désenchanté.

D’où l’importance de rester cohérente et constante dans ton branding.

L’humain avant tout

Les gens veulent faire affaire avec de vraies personnes, pas seulement avec une entreprise ou une marque.

De personnaliser l’expérience de chaque interaction avec ton audience devient une opportunité de bâtir une relation.

Le but n’est pas seulement d’ajouter du superflu, tu dois arriver à faire la différence entre ce qui apporte une réelle valeur et ce que le client obtient (ça, ce n’est pas facile à faire). Quelle est ta véritable intention de départ ? Quelles petites attentions peux-tu porter à tes clients ? Ici, adopter la simplicité est de mise.

Rencontre et dépasse les attentes de tes clients. Ça demeure le meilleur moyen pour augmenter la satisfaction et la loyauté de tes clients.

Alors, quelle expérience as-tu envie de créer ?

Avec amour,

Besoin d’un regard extérieur pour amener l'expérience que tu offres à un autre niveau ?

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